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- Category: Webquest
- Published on Wednesday, 10 July 2013 01:00
- Written by David Renato
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Atendimento de Qualidade
Introdução:
Conceito de Atendimento de qualidade. “Atendimento de qualidade não é aquilo que você acha que é, mas aquilo que o cliente acha que é.” - VEJA MAIS.
Diferença entre Atendimento comum e de qualidade - VEJA MAIS.
Vantagens para os clientes, para o atendente e a empresa - VEJA MAIS.
Quem pode fazer um atendimento com qualidade – VEJA MAIS.
Exigência para um atendimento de qualidade – VEJA MAIS.
Tarefa:
Elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente;
Avaliação do resultado da pesquisa;
Montar uma proposta de atendimento baseado na fundamentação(apresentação) visando melhorar o atendimento, com base no resultado da pesquisa.
Processo:
Em grupos de 5 pessoas, devem buscar contato com uma empresa real, de preferência que tenha representantes dentro do grupo;
Deve ser montado uma pesquisa, em formato de entrevista. Devem ser entrevistados um percentual de no mínimo 10% de clientes da empresa.
Preferencialmente devem ser entrevistados clientes de diversas profissões e posições sociais.
Devem ser elaboradas neste questionário no mínimo 5 e no máximo 8 questões.
O questionário pode ser respondido pelos clientes pessoalmente ou via internet.
A avaliação dos resultados da pesquisa deve se feita em conjunto com todos os envolvidos no processo de atendimento da empresa, por exemplo, os atendentes, gerentes, direção, entregadores, cobradores, etc.
Montar um relatório com os resultados da reunião de avaliação da pesquisa, com a equipe envolvida no atendimento.
Baseado nesta análise os integrantes do grupo devem elaborar a proposta de atendimento com qualidade a ser implantado na empresa
Fontes de Informação:
Apostila do SENAC sobre Atendimento ao Cliente;
Bibliografias indicadas pelo professor;
Avaliação:
Serão avaliadas as três etapas desta atividade:
Etapa 1 – Pesquisa com os clientes.
Será avaliado o sentido das perguntas elaboradas e se elas de fato contribuem para o objetivo proposto.
Etapa 2 – Reunião com a equipe de atendimento
Será avaliado o relatório desenvolvido na reunião, se este é capaz de provocar mudanças na empresa.
Etapa 3 – Proposta de Atendimento com Qualidade
Será avaliado se a proposta está adequada aos conceitos de atendimento com qualidade e se foram levadas em consideração as sugestões e propostas dos entrevistados na pesquisa.
Conclusão:
Esta tarefa busca trazer para o aluno uma facilidade de identificação de problemas e soluções para um atendimento de qualidade. Que tipo de atitudes poderiam mudar no próprio aluno, a partir desta visão de atendimento.
Créditos:
Esta pesquisa foi desenvolvida pelos orientadores David Renato Dumke e Antonio Possamai, para os alunos do Curso de Atendimento ao Cliente do SENAC.