Details: Category: Webquest; Published on Sunday, 10 November 2013 14:07; Written by Adriano de Melo; Hits: 582

e-CRM e CRM Social

Introdução:

O que há por trás das antigas cadernetas

Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla “CRM – Caderneta de Registro Mensal”. Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo o CRM ficou popular no bairro.

“Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa” – ordenava a Benedita.

“Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês” – chegava o recado da Silvinha.

Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais que o total que iria receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha adquirida.

Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que o freguês estava com a carteira mais cheia, e este mais aberto a sugestões.

Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesia levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.

A freguesia comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o maçarão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi a muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar.

Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRM’s, para ganho mútuo. E o Manuel da padaria acabou aderindo ao sistema, seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.

O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manuel aumentava a receita do pão e o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer, a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes.

Isso foi até o filho do Toshiro voltar da capital, da faculdade, com diploma e tudo e virar consultor do pai enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas só a vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes.

Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos? Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio, ou a mercearia iria perder a freguesia.

E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra, ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada.

Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro.

Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção: “CRM – Conheça os Hábitos de seus Clientes”. Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. “Customer Relationship Management”. Será que poderia ajudar a mercearia? O filho descartou logo. Aquilo era coisa para empresa grande. Não servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro aprender e usar.

Tarefa:

Baseado no texto introdutório e no arquivo sobre e-CRM e CRM Social em formato .ppt enviado por e-mail vocês deverão realizar uma análise como as empresas estão aplicando esses conceitos.

A atividade deve ser realizada em duplas e deve ser enviada por e-mail a análise feita, baseada no arquivo modelo também enviado por e-mail. Prazo: 22/11/2013.

Processo:

Passo 1 - Ler a Introdução da WEBQUEST como resgatar conceitos sobre CRM já visto no semestre anterior.

Passo 2 - Ler o material sobre e-CRM e CRM Social (material em .ppt), disponibilizado por e-mail.

Passo 3 - Selecionar 10 sites e fazer análise quando ao uso e a eficiência do e-CRM e CRM Social.

Passo 4 - Preencher o arquivo "modelo" também enviado por e-mail com as análises feitas pelos alunos baseado no conteúdo sugerido como leitura.

Fontes de Informação:

QUADROS. Moacir, CRM – Teoria, Prática e Ferramentas. São Paulo, SP: Visual Books, 2010. 320 p. ISBN 9788575022658.

Avaliação:

A Avaliação será baseada na análise feita pelos alunos com base nos conceitos abordados nos materiais disponibilizados.

Conclusão:

Os indicadores abordados nesta atividade são:

CRITÉRIOS		INDICADOR
Visão Crítica e técnica		Descreve os componentes e características do CRM e define soluções de CRM.
Visão Crítica e técnica		Descreve estratégias de marketing para casos pertinentes ao mercado.

Créditos:

Prof. Adriano de Melo